Communication multicanal : définition et enjeux

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Aujourd’hui, la communication multicanal, aussi appelée cross média, apparaît inévitablement comme un élément indispensable de toute stratégie de marketing local, à tel point que ce type de communication est souvent considéré comme le point d’orgue d’un plan de communication réussie.

Pourtant, la communication multicanal n’est pas toujours bien comprise par de nombreuses sociétés et entreprises.

Or, à l’heure de l’avènement des réseaux sociaux et de la multiplication des canaux de communication, cette stratégie de communication se révèle de plus en plus importante pour convertir un prospect en client. Mais alors, qu’est-ce que la communication multicanal concrètement ?

Comment peut-on optimiser l’efficacité de ses différents canaux de communication ? Quels sont les avantages de la communication multicanal pour une entreprise ? On fait le point.

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La communication multicanal, qu’est ce que c’est concrètement ?

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Pour comprendre ce qu’est la communication multicanal, il est indispensable de comprendre avec précision le parcours que réalise aujourd’hui un client avant de procéder à l’acquisition d’un produit ou d’un service.

En effet, la digitalisation des échanges et des communications, le développement des technologies numériques et la croissance des e-commerces que nous avons connus ces dernières années ont profondément modifié la manière de consommer de nombreux prospects et clients.

Ces derniers souhaitent aujourd’hui retrouver le plus d’informations (vérifiées et de qualités) sur le produit ou le service proposé, et ce dans les plus brefs délais.

À cela s’ajoute le fait que les clients disposent et utilisent de nombreux supports de communication (tablettes, smartphones, ordinateur, réseaux sociaux, radios, télés, etc.) pour se renseigner sur un produit ou un service et alternent régulièrement leur utilisation.

Face à ce double constat (les prospects sont à la recherche d’immédiateté et utilisent de manière simultanée ou alternée différents supports et canaux de communication), la communication multicanal cherche à mettre en place une stratégie qui permet de toucher un prospect à tout moment, et ce, sur n’importe quel support utilisé par celui-ci.

En d’autres termes, la communication multicanal permet à une entreprise d’être omniprésente sur différents canaux de communication.

De cette manière, l’on propose un discours à la fois cohérent et fluide au prospect, ce qui lui permet de passer facilement d’un canal à un autre pour y retrouver toujours la même information.

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Les différents supports de la communication multicanal

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Implémenter une stratégie de communication multicanal consiste à utiliser les canaux de communication qu’utilisent traditionnellement les prospects d’une entreprise. Or, ceux-ci sont plus nombreux que jamais.

Il est alors indispensable d’avoir à l’esprit les différents moyens qu’il existe pour communiquer avec son potentiel client.

Aujourd’hui, on distingue principalement trois types de canaux de communication :

Les médias dits « traditionnels », comme c’est le cas de la télévision, de la presse écrite ou encore de la radio.

Les médias dits « nouveaux ». Il s’agit principalement des canaux de communication que l’avènement du web et d’internet a créée : le référencement payant (SEA), le référencement naturel, les réseaux sociaux (Facebook, Instagram, YouTube, etc.), les forums et blogs utilisés par les entreprises pour mettre en avant leurs produits et leur image de marque.

Les canaux de communication « hors médias ». Il s’agit d’outils marketings directs, comme les flyers, les brochures, les catalogues ou la participation à un salon ou à une foire. Ce sont des canaux de communication « direct » dans le sens ou l’on rencontre immédiatement le prospect.

On retrouve ainsi de nombreux canaux de communication, du plus traditionnel au plus connecté. Pour parler de communication multicanal, il suffira d’implémenter des stratégies marketing sur au moins deux de ces canaux.

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Enjeux, objectifs et avantages de la communication multicanal

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Les enjeux de la communication multicanal sont multiples. D’une part, il s’agit de toucher le plus de prospects possible tout en leur proposant un discours cohérent et fluide. L’objectif est alors de ne pas lasser le potentiel client. Au contraire, il s’agit alors d’optimiser le discours transmis au prospect.

Par ailleurs, pour une entreprise, la communication multicanal permet de se différencier de la concurrence. En effet, multiplier les messages transmis via plusieurs canaux de communication permet de peaufiner son image de marque.

Une campagne efficace diffusée sur plusieurs canaux permettra, à terme, d’occuper un certain espace médiatique et de se faire remarquer par ses prospects.

De ce fait, la communication multicanal permet de fidéliser des clients sur le long terme : les messages envoyés sur les différents supports de communication permettent d’entretenir une relation privilégiée avec les consommateurs.

Cette stratégie de communication permet alors de montrer à quel point vous êtes présent sur la toile, d’affirmer sa position dans un secteur d’activité et de proposer des messages publicitaires innovants.

Une communication multicanal réussie se traduit par de nombreux avantages. Cela permet de collecter des données sur ses clients, d’augmenter les ventes, d’informer et de fidéliser les consommateurs et de générer davantage de trafic sur site web ou en magasin.

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Mettre en place une stratégie multicanal : mode d’emploi

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La mise en place d’une stratégie multicanal demande avant tout de l’organisation. En amont, il conviendra alors de définir avec précision un plan de communication.

Il s’agit alors d’uniformiser le discours qui sera transmis, mais de s’assurer également que tous les supports de communication utiliseront le même logo, le même slogan ou le même ton.

Cette étape préalable permet d’offrir un discours identique et cohérent sur les différents canaux de communication (mais adapté aux spécificités du canal bien évidemment).

Il faudra alors faire en sorte que le potentiel consommateur puisse facilement repérer la marque de l’entreprise. Cela permet d’éviter de le perdre en cours de route.

La mise en place d’une stratégie multicanal demande également de définir avec précision le profil type du prospect visé. Cela permet de déterminer comment vous vous adresserez à vos clients.

Par conséquent, il convient de créer des supports de communication adaptés aux personnes visées par la campagne.

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Finalement, il s’agira de choisir les canaux de communication sur lesquelles vous délivrerez le message promotionnel. Il s’agit alors de sélectionner les canaux les plus utilisés par vos prospects.

Par exemple, si vos clients n’ont pas l’habitude de fréquenter des foires, il sera inutile de louer un stand dans un salon ou autre. Les différents leviers digitaux, tels que l’utilisation de blogs, de forum, des réseaux sociaux et les médias traditionnels permettront alors de mettre en place une communication multicanal cohérente.

Ainsi, la communication multicanal s’avère être aujourd’hui une technique marketing de plus en plus utilisée par les entreprises en tout genre.

Cela permet de toucher davantage de prospects et de fidéliser ses clients en leur offrant un discours fluide et cohérent sur différents canaux de communication. Il convient cependant d’avoir à l’esprit qu’il s’agit avant tout d’offrir une expérience cohérente au prospect.

Multiplier les canaux sans pour autant se focaliser sur la cohérence et la fiabilité du message peut, au contraire, frustrer le potentiel client.